Account Executives: Ambassadeurs van de klantwens

 door Vivian Videler en Alexandra van Gorp

Effectieve en inspirerende campagnes kun je alleen maar samen bedenken. Onze klanten zijn voor ons dan ook meer collega’s dan opdrachtgevers. Wij vertalen hun businesswensen naar de taal die onze developers spreken. En andersom: we zorgen dat de nieuwste mogelijkheden hun weg vinden in toepassingen die resultaat opleveren. Aangenaam, wij zijn de spin in het web.

Onze data- en marketing-engineers zijn prettige nerds. Stuk voor stuk zijn het echte specialisten op hun vakgebied, altijd bezig met de nieuwste ontwikkelingen. Aan de andere kant heb je onze klanten, die een bepaald businessresultaat willen behalen. Als account executive vormen wij de schakel tussen die twee. Want onze developers en onze klanten spreken niet altijd dezelfde taal.

Eigenlijk zijn we de hele dag bezig met vertalen. We vertalen wat er technisch allemaal mogelijk is naar toepassingen voor onze klanten. Minstens zo belangrijk is het duiden van de data. De klant wil graag weten: wat betekent dit voor onze business? Daarbij ondersteunen en inspireren we ze.

We zijn onderdeel van de klant

Dat betekent dat we aan de ene kant onze producten heel goed moeten kennen, en tegelijkertijd moeten we de business van de klant begrijpen en in staat zijn om daarvoor nieuwe campagnes te bedenken. Die samenwerking is zo intensief dat we ons soms meer collega voelen dan opdrachtnemer – je wordt echt onderdeel van de klant, in plaats van dat je voor ze werkt. We zijn dan ook vaak bij klanten op de vloer aanwezig. Daardoor hoor en leer je veel en krijg je feeling met de business van de klant. Maar andersom werkt het ook: we kunnen bij bepaalde vraagstukken ter plekke bij de klant het team inspireren over business-vraagstukken.

Zo hebben we voor een klant in de automotive-branche een oriëntatiecampagne ontwikkeld die meer vertelt over de sterke punten van een bepaald model. We hebben die campagne zodanig doorgemeten dat we konden zien of mensen die auto ook hebben gekocht. Met andere woorden: we konden matchen of iemand een bepaald model had aangeschaft nadat die persoon een campagne voor dat type had ontvangen. Uit de statistieken konden we opmaken dat de campagne werkte. Op basis daarvan hebben we geadviseerd om het volume van de campagne te verhogen, zodat meer potentiële kopers deze te zien kregen.

Positieve resultaten houden leads aan boord

Een ander voorbeeld: voor de VU hebben we een formulier gebouwd waarmee toekomstige studenten zich kunnen inschrijven voor proefcolleges tijdens een oriëntatiedag. Ten eerste biedt het formulier de VU direct inzicht in de hoeveelheid personen die zich hebben ingeschreven voor de colleges. Hierdoor is de VU in staat direct te acteren op zaalcapaciteit – ze hebben controle over de reserveringen. Ten tweede krijgen toekomstige studenten alleen proefcolleges te zien waarvoor nog plekken vrij zijn. Dit voorkomt dat ze bij afronding van hun aanmelding worden geconfronteerd met feedback als: ‘Helaas, de zaal is vol.’ Dit zou namelijk een negatief effect kunnen hebben op de conversieratio. Zo zorgen we ervoor dat een lead niet afhaakt.

Luisteren, doorvragen en je inleven in de klant. Dat is wat we elke dag weer doen. De omstandigheden en de technische mogelijkheden veranderen continu. Het is aan ons om telkens, samen met onze klanten, te bepalen hoe we hier het beste op kunnen inspelen om zo de beste resultaten te realiseren.

Vivian Videler en Alexandra van Gorp zijn beide account executive bij Ematters, bureau voor Marketing Automation, eCRM (e-mail) en Marketing Consultancy. Dit doen ze zowel voor de Nederlandse als Belgische markt.