De tijd dat je enkel fysiek in contact kwam met consumenten ligt verder achter ons. De Coronacrisis heeft deze evolutie alleen maar versneld. Maar heb je er al eens bij stil gestaan of jullie digitaal hetzelfde hoog niveau van ervaring geven als in jullie winkel of kantoor. Wat moet je doen om dat te realiseren?
We hebben jaren geïnvesteerd om onze mensen die in contact komen met klanten op te leiden
In je winkel en op kantoor ontvang je klanten alsof het koningen zijn. Richtlijnen en type documenten werden opgesteld. Of je mode, gereedschappen of voeding; verzekeringen of bankproducten; diensten of services verkoopt, je hebt lang nagedacht hoe je de beste beleving kan geven in je winkel of op je kantoor. Je medewerkers krijgen regelmatig trainingen, je past je inrichting aan, … . Alles met één doel je klant de beste beleving te geven.
Welke ervaring geeft jij digitaal?
Natuurlijk heb je een website, een facebook account, een database met e-mailadressen waar je wekelijks een nieuwsbrief naar stuur. Waarschijnlijk ook een webshop en accounts op heel wat sociale media. Je hebt iemand die regelmatig berichtje post op je sociale media. Iemand anders die elke week een nieuwsbrief uitstuurt met de acties van de week of nieuwe producten. Maar is het echt de beste ervaring voor je klanten?
Doet u dit ook?
Je klanten krijgen nooit advertentie te zien voor artikelen die ze net kochten. Daardoor bespaar je flink op je advertentiebudget.
Wanneer er een promotie actie in een nieuwsbrief staat krijgen klanten die de afgelopen week dit artikel kochten deze actie niet te zien.
Directe berichten op sociale media en via email zijn altijd relevant. Heren krijgen geen boodschappen over damesmode. Alleen als je een tuin hebt krijg je artikelen voor de tuin te zien. Autoverzekeringen bied je alleen aan wanneer je klant een auto heeft, …
Je klanten vinden het heel fijn dat je alleen maar relevante berichten stuurt en zo hebben ze steeds aandacht voor je boodschappen.
Boodschappen op alle kanalen zijn hetzelfde voor elke individuele klant (maar kunnen verschillen van andere klanten).
Nee? Lees dan zeker verder.
Hoe zorg je voor een naadloze digitale ervaring?
Alles start met goede data: Je weet veel over je klanten maar de informatie zit verspreid in verschillende databases in je bedrijf. Deze data samenbrengen is de eerste stap en daarvoor hoef je echt geen datawarehouse te bouwen. Ze kan ook aangevuld worden door informatie over individueel gedrag op je website en sociale media.
Vervolgens komt het er op aan om een hele reeks sequenties te bouwen die een maximaal aantal contactpunten heeft met je klant terwijl hij op zijn customer journey is. We streven hier ernaar om op het juiste moment in het juiste kanaal de meest relevante boodschap te sturen en zo een dialoog op te zetten. Zo geef je je klanten een naadloze digitale ervaring die voor meer omzet zorgt.
Ematters is een data-driven marketing agentschap met kantoren in Brussel en Amsterdam. Het team bestaat uit specialisten voor marketing automation, eCRM en e-mailmarketing; marketing- en datastrategie en consultancy.
Contacteer ons vrijblijvend om je te laten inspireren hoe jullie je klanten een betere ervaring kunnen geven.